En Balumba.es tenemos el compromiso de ofrecerte siempre el mejor servicio; sin embargo, entendemos que pueden existir ocasiones en las que no veas satisfechas tus expectativas. Por ello te ofrecemos esta guía para que nos hagas saber inmediatamente tu insatisfacción. Creemos que una queja o reclamación es una valiosa herramienta para la mejora de nuestro servicio.

1. Quienes pueden reclamar

Todos los tomadores, asegurados, beneficiarios de las pólizas, así como los terceros perjudicados, y sus causahabientes y los clientes de EUI Limited, Sucursal en España, compañía del Grupo Asegurador Admiral Group Plc, que opera comercialmente con la marca Balumba.

EUI Limited no se responsabiliza de las reclamaciones ocasionadas a consecuencia de los servicios prestados por parte de las Entidades Colaboradoras.

2. Cuándo reclamar

Tan pronto consideres que alguna decisión formal adoptada por el asegurador o el mediador, no respeta tus intereses o derechos legalmente reconocidos como usuario de los servicios prestados en relación con el contrato de seguro, la normativa de transparencia y protección de la clientela o las buenas prácticas.
Quedará excluida cualquier cuestión sometida a o resuelta por una instancia judicial, administrativa o arbitral.

3. Cómo reclamar

A) Departamento Atención al Cliente:

Las personas que trabajan en la resolución de incidencias e información del departamento de Atención al Cliente están preparadas para atenderte y resolver tus peticiones rápida y eficientemente.

Por favor, para resolver cualquier contratiempo ponte en contacto con el Departamento de Atención al Cliente a través de los siguientes medios:

- Por Teléfono 902 50 41 41
- Por Fax 902 93 37 38
- Por Correo electrónico: atencionalcliente@balumba.es

Si no quedas satisfecho con la respuesta dada, dispones legalmente de un Servicio de Atención al cliente que podrás contactar por escrito para presentar tu queja o reclamación.

Te aconsejamos que contactes con él únicamente cuando se hayan agotado las vías de comunicación anteriores y no haya recibido respuesta satisfactoria por parte de la Compañía.

B) Servicio de Atención al Cliente:

Este departamento no se ocupa de incidencias normales relacionadas con la emisión o cobro de pólizas, tramitación de siniestros, etc.

La misión del Servicio de Atención al Cliente es atender y resolver las quejas y/o reclamaciones formales que presenten los clientes referidas a hechos concretos, acciones y omisiones de la compañía con objeto de restituir tus intereses o derechos.

También podrá tramitar las quejas referidas al funcionamiento de los servicios prestados por la compañía a los usuarios, tales como tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento y que no haya sido resuelta previamente por otros departamentos.

En caso de insatisfacción con el servicio prestado por alguno de los aseguradores, podrás presentar una queja o reclamación.

En la reclamación debe consignar los siguientes datos:

• Datos personales, domicilio, número de póliza o contrato.
• Descripción completa de los hechos que justifican su reclamación y departamento donde se hubieran producido los hechos.
• Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma.
• Se podrá adjuntar las pruebas documentales en que se fundamente la queja o reclamación.

Las quejas y reclamaciones deberán ir encaminadas al Departamento o Servicio de Atención al Cliente de cada asegurador, por alguno de los medios que se detallan a continuación:

• Seguro de Automóviles de AICL, Sucursal en España. Servicio de Atención al Cliente de Admiral Insurance Company Limited, Sucursal en España, Apartado de Correos nº 8 FD / 4107994 CP 41010 de Sevilla. Fax 902 93 48 33. E-mail: calidad@balumba.es. En AICL, Sucursal en España para facilitarle la presentación de la queja o reclamación ponemos a disposición del reclamante el siguiente formulario. Hoja de reclamaciones.pdf  o en catalán Full de queixes i reclamacions-català.pdf.

• Seguro de Defensa Jurídica. Departamento de Atención al Cliente de Arag, Calle Roger de Flor, 1, 6, 08018- Barcelona, teléfono 902 36 71 85, fax 933 00 18 66, e-mail: dac@arag.es, web: www.arag.es
• Seguro de Accidentes del Conductor. Servicio de Atención al Cliente (SAC) de GES, Plaza de las Cortes, 2, 28014, Madrid.
• Seguro de Asistencia en Viaje. Servicio de Atención al Cliente de Europ Assistance, Cl. Orense, 4 – Planta 14 28020- MADRID e-mail: reclamaciones@europ-assistance.es

Otros Seguros: Si no está satisfecho con el seguro prestado por alguna de las entidades colaboradoras de Balumba podrás presentar igualmente una queja o reclamación directamente al Departamento o Servicio de Atención al Cliente dicha entidad colaboradora:

• Pont Grup: A través de PontGrup Correduría de Seguros S.A. Servicio de Atención al Cliente, Titular: Begoña Larrea Quintana. Apartado de correos 2053  28080 Madrid, siguiendo las indicaciones que se detallan en el Apartado de Quejas y Reclamaciones al que se puede acceder desde la siguiente dirección. https://www.pontgrup.com/externo/ms_balumba/index.php.
• Rastreator.com. Servicio de Atención al Cliente, Titular: Fundación de Defensa del Asegurado, c/ Ronda Sant Pere, 3 ppal 1ª, 08010  Barcelona. Tel. 902 159 154, Fax 933 429 732, o al mail juridico@defensasegurado.org.
• Proyectos y Seguros, S.A. cumple todas las exigencias sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras , disponiendo de un Servicio externo de Atención al Cliente, que resolverá sus quejas y reclamaciones en el plazo de dos meses a contar desde el día de su presentación - Vigo (Pontevedra). Tel: 986 485 228  Fax: 986 485 653 E-mail: atencioncliente@inade.org Web: www.inade.org.

  El procedimiento de resolución de quejas y reclamaciones de los clientes esta establecido en el “Reglamento para la Defensa del Cliente”.

  Descarga del Formulario de reclamación que deberá dirigir al servicio de atención al cliente. INADE, Instituto Atlántico del Seguro, C/ La Paz, 2 Bajo 36202 Vigo (Pontevedra) 

4. Cómo resolveremos su reclamación

1. El asegurador acusará recibo de las quejas y reclamaciones. Si se necesitaran nuevas aclaraciones le serán solicitadas.
2. Su reclamación se resolverá en el plazo máximo de dos meses, y le será notificada en el plazo de diez días naturales.
3. Si usted no estuviese conforme con la resolución dada a su reclamación, puede dirigirse al Comisionado para la Defensa del Asegurado, en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Pº Castellana 44, 28046, Madrid.

Tiene a su disposición los Reglamentos de funcionamiento de los distintos Departamentos o Servicios de atención al cliente de los aseguradores en las Web u oficinas de cada uno de ellos, en aplicación la Orden ECO 734/2004 de 11 de marzo sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.